Interview: Flugchaos: So will die Lufthansa wieder zuverlässig fliegen
Und wie verbessern Sie die Situation für die Reisenden?Wegen der Unregelmäßigkeiten, Flugstreichungen und des Streiks hat es bei den Hotlines teilweise extreme Nachfragespitzen gegeben. Da investieren wir massiv in Personal. Die Anzahl unserer Callcenter-Agenten haben wir bereits verdoppelt und werden sie bis Ende des Jahres verdreifachen.
Damit die Reisenden sich selbst helfen können, investieren wir auch in automatisierte Self-Services. Seit Juli können sich unsere Kunden selbstund Gutscheine für Hotels und Verpflegung ausstellen. Der Chat-Assistent konnte im Januar bei 10.000 Anfragen im ganzen Monat helfen. Heute sind es bis zu 10.000 erfolgreich abgeschlossene Anfragen am Tag.
Und wer eine Pauschalreise über ein Reisebüro bucht, sollte sich auf unserer Homepage eine Reise-ID anlegen, damit wir bei Unregelmäßigkeiten direkt mit den Kunden Kontakt aufnehmen können. Kunden klagen über lange Wartezeiten auf Erstattungen und Ausgleichszahlungen für Verspätungen. Wann erhalten sie ihr Geld?Bei Ticket-Erstattungen haben die Reisenden das Geld in der Regel spätestens nach sieben Tagen zurück – viele auch früher. Bei den Kompensationsleistungen haben wir digitale Möglichkeiten geschaffen, um die Auszahlung noch zu beschleunigen. Komplizierte Einzelfälle müssen individuell bearbeitet werden, was Zeit in Anspruch nimmt.
Wegen des jüngsten Streiks des Lufthansa-Bodenpersonals musste die Airline einen Tag lang fast alle Flüge absagen. Jetzt hat die Fluggesellschaft eine Einigung erzielt.Die Verbraucherschutz-Ministerin droht der Branche, das Vorkasse-Prinzip in der Luftfahrt zu beenden. Was für Folgen hätte das?Schon heute hat der Kunde die Wahl: Wer früh bucht, fliegt günstig und hat dadurch Vorteile.
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