ประเด็นปัญหาคือผู้ใช้บริการอาจถูกเรียกคืนอุปกรณ์ที่ไม่ได้รับเสมอไปหรือเปลี่ยนแปลงระหว่างใช้งาน แต่ระบบหลังบ้านยังคงไม่อัปเดตข้อมูลให้ตรงตามความจริง จนทำให้ผู้ใช้ไม่สามารถคืนอุปกรณ์ได้ ยกเว้นในกรณีที่ผู้ให้บริการขอเรียกเก็บค่าเสียหายโดยราคาที่สมเหตุสมควรตามราคาตลาดของสินค้ามือสอง แต่ในบางกรณีอาจคิดเป็นค่าปรับหรือค่าเสียหายเกินจริง
นั่นหมายความว่า เงื่อนไขลักษณะ “ต้องใช้ครบ 12 เดือน ไม่เช่นนั้นต้องจ่ายค่าปรับ” อาจไม่สามารถนำมาใช้บังคับผู้บริโภคได้ หากเป็นการเรียกเก็บค่าปรับจากการยกเลิกก่อนครบสัญญาโดยอ้างของแถมหรือส่วนลดที่ให้ตอนสมัครบริการหนึ่งในปัญหาที่ผู้ใช้เจอบ่อยคือ ตอนสมัครพนักงานแจ้งว่า อุปกรณ์ บางอย่างเป็นของแถมหรือให้ใช้ฟรี เช่น เราเตอร์ กล่อง IPTV รีโมต หรือ อุปกรณ์ รับสัญญาณ แต่เมื่อขอยกเลิกบริการกลับถูก เรียกคืน อุปกรณ์ ครบทุกชิ้น และหากไม่ครบจะถูกเรียกเก็บ ค่าเสียหาย รายงานระบุว่า ประกาศของ กสทช.
ข้อ 15 ระบุว่า หากผู้ให้บริการมอบอุปกรณ์หรือสิ่งใดให้ฟรี หรือขายต่ำกว่าราคาตลาดเพื่อจูงใจให้สมัครบริการ บริษัทไม่สามารถนำสิ่งดังกล่าวมาใช้เป็นเหตุเรียกค่าปรับหรือค่าเสียหายจากการยกเลิกก่อนครบสัญญาได้โดยทั่วไป หากอุปกรณ์เป็นทรัพย์สินของผู้ให้บริการ ผู้ใช้ควรคืนอุปกรณ์ตามรายการที่มีหลักฐานรับมอบจริง เช่น เราเตอร์ กล่องรับสัญญาณ หรืออะแดปเตอร์ แต่ปัญหาคือหลายกรณีผู้บริโภคถูกเรียกคืนอุปกรณ์ที่ไม่มีหลักฐานชัดเจนว่าเคยได้รับ หรือมีการเปลี่ยนอุปกรณ์ระหว่างใช้งานแต่ระบบหลังบ้านไม่ได้อัปเดตข้อมูลให้ตรงกับความจริง หากผู้ใช้ไม่สามารถคืนอุปกรณ์ได้ ผู้ให้บริการอาจเรียกเก็บค่าเสียหายได้ แต่ควรเป็นราคาที่สมเหตุสมผลตามราคาตลาดของสินค้ามือสอง ไม่ใช่คิดราคาเทียบเท่าของใหม่หรือคิดเป็นค่าปรับเกินจริง
ผู้ใช้บริการ ผู้ให้บริการ อุปกรณ์ ยกเลิกสัญญา เรียกคืน เรื่องยาก ค่าเสียหาย ระบบหลังบ้าน เปลี่ยนอุปกรณ์ ราคาที่สมควร